推行“线下无理由退货”，可提升消费者体验感

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无理由退货能否从线上走到线下？好消息来了，成都商场、超市、市场将试点推行线下无理由退货。成都市市场监督管理局下发《2019年全市消费者权益保护工作要点》，最重要的举措之一就是在景区、市场、商场、超市、企业新建消费维权投诉站，并在有条件、有意愿的商场、超市、市场试点推行线下无理由退货，鼓励和引导经营者积极推行赔偿先付制度。（6月19日红星新闻曾报道：实体店舒心消费！成都将试点推行线下无理由退货、赔偿先付）

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↑图据ICphoto

“亲，不满意可以七天无理由退货哦！”现在越来越多的平台、商家实行无理由退货，让消费者的网购体验越来越好，亦促进了电商业的快速发展，形成了良性循环，如今网购销售额已经占到总零售额的1/5，成为了主流消费模式，规模还在继续扩大。硬币的另一方面，却难以令人满意，线下商家不仅很少实施无理由退货，甚至“有理由退货”也往往被拒绝，还将“法律无规定”搬出来做“挡箭牌”。

线上七天无理由退货深入人心、退货流程渐趋完善，而线下退货难的尴尬处境，令消费者心生畏惧，对商家的售后服务不放心，进而影响到线下销售。而且，如今线上线下融合趋势愈发明显，营商成本、产品差异、价格差距等被逐渐抹平，新零售时代已经来临，线上线下售后服务的差异性，亦需要尽快统一起来。因此，成都试点推行线下无理由退货，乃是顺应市场趋势，能够有效提升消费者体验感，促进线上线下融合，符合新零售发展的需求。

无论线上交易还是线下交易，商家和消费者之间都存在信息不对称，导致利益天平向商家倾斜，消费者权益时常受到侵犯，而执行“无理由退货”可以改善消费者的弱势地位，更有效地保证消费者的知情权、选择权、公平交易权。显然，推行无理由退货能够让消费者掌握一定的话语权，从而平衡商家与消费者的地位，打破信息不对称的壁垒，促进售后服务质量进一步提升，让消费者更放心的消费。

去年“3·15”，中消协制定《中国消费者协会倡导线下实体店七日无理由退货承诺践诺管理办法》，全国部分连锁大型零售企业纷纷响应。今年，发改委、工信部、民政部等多部门印发《进一步优化供给推动消费平稳增长促进形成强大国内市场的实施方案(2019年)》，明确表示“深入开展放心消费创建活动，推动大型零售企业进行线下购物无理由退货制度试点”。表明“线下无理由退货”得到政策支持和鼓励，已进入全面推进实施的阶段。

从各地试点的情况看，推进线下无理由退货，还存在很多现实困境，商家的抗拒心较大、退货标准不一等，影响到政策的落实。因此，不能只靠政策的软约束，还应完善相关法律法规，明确退货标准和流程，让实体店无理由退货有法可依。同时，也要注意保护线下商家的合法权益，规范无理由退货行为，堵住退货流程漏洞，提高相关信息透明度，严厉打击恶意退换货，让线下无理由退货有章可循，双方达到利益平衡点。

红星新闻评论员江德斌

编辑杨渝彤